カスタマーエクスペリエンス統合管理

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カスタマーエクスペリエンス統合管理

概要

今、世の中ではあらゆる「モノ」がつながっています。スマートフォン、タブレットなど通信端末だけでなく、製品、センサー、腕時計もつながっています。そして、あらゆる「ヒト」、「モノ」、「コト」が結ばれようとしていく中で、顧客を中心とした情報の収集と活用が、新たなビジネス創出の重要な鍵を握っています。顧客が何を目的として、製品がどのように利用され、どのようなサービスが顧客に役に立っているのかを的確に把握し、新たに提供する製品やサービスに展開できる能力が企業の競争力の根源になります。これからの企業には、顧客を理解し、カスタマーエクスペリエンスの向上を実現する仕組みを持つことが求められています。

 

Salesfoce CRMの特長

Salesforce CRMは顧客中心の情報管理と業務効率化のプラットフォームを提供します。
カスタマーサポート部門と営業部門とを統合して支援できる仕組みにより、相互に顧客情報や商談情報を共有することができます。

【カスタマーサポート部門向け】
カスタマーサポート業務の効率化と顧客満足度の向上を実現します。
コールセンター業務やフィールドサービス業務(オプション)の支援システムを構築できます。
サービスで発見したセールスチャンスの把握に活用することができます。

 

【営業部門向け】
「営業活動の履歴」や「提案プロセス」を見える化します。営業の生産性と質を最大化し、さらなる売上向上を実現します。

 

【全部門向け】
自社独自の業務に合ったアプリケーションを少ないコストで短期間に作成します。さまざまな業務の効率化や品質向上を実現します。




 

機能

 

Service Cloud  カスタマーサービスソリューション

スピーディでスマートなカスタマーサポートを実現する、次世代型のプラットフォームの最新機能が利用できます。

●Lightning Console
 サポート要員の生産性を最大化するコンソールを提供します。迅速なサービスを提供するのに必要な情報が、すべて 1 か所に集約されます。 

●Live Agent
 顧客や見込み客のサイト利用方法に合わせて、相手に応じたライブチャットを開始できます。ライブチャットの内容を詳細な顧客プロファイルに関連付けることで、状況に合わせて、全体的なカスタマーエクスペリエンスに目を向けながら回答を提供できます。 チャットは、すばやく各分野の適切なエキスパートのサポート要員に割り当てることができます。
 

●Field Service Lightning
 顧客の納入商品のあらゆる情報、さらに、作業指示を活用して、修理、メンテナンスなどのさまざまな現場の作業を効率的に追跡管理できます。常に適切なサービス要員にジョブを割り当てて、サービス要員はモバイルデバイスでの簡単な操作だけで作業指示やその他の主要な情報にアクセスできるようになります

●コミュニティ
 コミュニティのメンバーとサポート要員が質問を投稿し、「クラウドソーシング」の手法を利用して、すばやく最適な回答を見つけることができます。ブランドイメージを浸透させるために、カスタマーコミュニティや社員コミュニティは簡単にカスタマイズできます。社員コミュニティでクラウドソーシングを利用して問題を解決し、解決策を社内だけで共有することができます。

●SOS
 顧客一人ひとりに合わせたカスタマーサービスを提供できます。 SOS 機能を用い、一方向のライブビデオ、双方向の音声通信、コメント表示機能をあらゆるモバイルアプリに組み込むことができ、好印象なサービスを顧客に提供できます。顧客と質の高い方法でコミュニケーションを行い、顧客満足度を高めることができます。

 

Sales Cloud  モバイル時代の最先端の営業支援ソリューション

受注率を高め、より多くの見込み客を創出し、営業活動の生産性を向上させることを可能にする、最先端の営業支援ソリューションです。Service Cloudと連携して利用することで、カスタマーエクスペリエンスと営業パフォーマンスの向上に大きな相乗効果がもたらされます。

●顧客管理
 取引に関する活動履歴、主な連絡先、顧客とのやり取り、取引先に関する社内ディスカッションなど、顧客に関する情報をまとめて把握できます。

●案件管理
 すべての案件を管理できます。 過去の案件をもとに見積もすぐに作成できます。 さらにどの取引でも、受注に必要な人材や情報にどこからでも常にアクセスすることが可能です。
 

●見込み客管理
 見込み客の状況を可視化して投資対象を的確に決定し、マーケティング活動が企業の収益に対してどのような影響を及ぼしているかが一目で理解できます。

●レポートおよびダッシュボード
 ダッシュボードでビジネスの状況を一目でリアルタイムに把握し、 誰でも簡単に作成できるレポートを活用して、データを詳しく調査することが可能です。

●モバイル
モバイルを使って、取引の成約、お客様対応、1 対 1 のマーケティングキャンペーンなどをどこからでも実行することができます。

売上予測
 売上予測金額に、担当者別、期間別、集計値別に簡単に調整を加え、チーム全体の売上予測を正確にリアルタイムで可視化できます。営業組織が複雑に相互連携して活動する場合での、各チームの貢献度を適切に評価することができます。






 
 

導入サービス

 

30日間無償トライアル

お客様の占有環境で、ツールを利用することができます。
詳細については、お問い合わせください。

 

コンセプトの検証(Proof of Concept:PoC)

お客様の業務への適用性を確認する、コンセプト検証のサービスを提供します。
詳細については、お問い合わせください。

 

導入支援

アジャイル開発による迅速な導入と、実業務立上げ支援のサービスを提供します。


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