フィールドサービスマネジメントの変革

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フィールドサービスマネジメントの変革

概要

現在、製造業では、製品を単に「モノ」として売るだけではなく「サービス」として提供することで、収益性向上や差別化を図る「サービタイゼーション(サービス化)」に大きな注目が集まっています。IoTの活用により、製品の稼働状況や使用状況をリアルタイムに正確に把握して、最適なメンテナンスやこれまでにない付加価値の高いサービスの提供が可能になってきました。製品の保守・メンテナンスなどを行うフィールド業務は、新たなサービスビジネスを確立していく上で重要な顧客接点の一つに位置づけられ、大手製造業を中心に、フィールド業務を可視化・最適化する仕組みづくりが始められています。

サービスマックス社のServiceMaxは、クラウドプラットフォームSalesforce上で稼動する、フィールドサービス業務支援のためのアプリケーションです。すでに、米国や欧州を中心に、世界の先進企業約500 社で利用されています。顧客やサービス契約状況、設置機器の管理から作業指示や部品管理、スケジュール管理や履歴データの分析など、一連のサービス業務を可視化することができます。また、スマートフォンやタブレットとの連携により、作業報告や見積、顧客検収のデジタル化も可能です。
 
 


これらの一連の機能は、PTC社のThingWorxに代表されるIoTプラットフォームと連携して使用することができます。ServiceMaxは、IoT機能により実現可能なさまざまな「洞察」を実際のサービス業務で最大限に有効活用することを支援し、IoTと顧客サービスの橋渡しを行う、情報の流れと業務をつなげる機能を提供します。
 
 

 

特長
 

ServiceMaxの特長
  • カスタマーサポート・フィールドサービス業務をクラウドで一元管理
  • クラウドサービス専用設計による早い導入スピードと高い投資効果
  • モバイル・ファースト(iOS、Android、WindowsのOS対応ネイティブ・アプリ)
  • 大手企業を中心に全世界で約500社の導入実績(2016年2月時点)
  • 数多くのIoT連携の実績により、予知保全の施策やPLM改革を実現
 
 


 
 
 
 

 

機能

ServiceMaxの主な機能
 

顧客と契約の管理


販売からサポート・保守まで、お客様に関連する必要な情報を一元管理することができます
  • 取引先情報
  • 受注・案件情報
  • 保守契約・ワランティ情報
  • 設置機器情報
  • 問い合せ・作業履歴
  • 代理店・パートナー情報
  • 部品見積もり
  • 作業費用見積もり
 

スケジュール管理


効率良いサービス作業で、稼働率も顧客満足も向上し、お客様をお待たせしません。
  • 作業員登録(担当エリア別、スキル別)
  • 取引先毎の作業員担当履歴
  • SLAに則した優先位設定
  • 担当エリアとスキル等の多種条件設定から、要員を絞り込み、自動アサイン
  • ドラック&ドロップで要員配置
  • 部品配送、ピックアップ
  • 作業員へのプッシュ通知
 

部品管理


配送から返品修理も一元管理​され、保守部品の最適配置が可能です
 
  • 部品在庫検索
  • 在庫センター位置確認
  • 部品引当てと在庫の連動
  • 修理手配
  • 部品配送管理
  • ERP等の部品マスターとの容易な連携
  • 部品見積もり

作業管理

作業指示から作業報告・お客様への報告書も全てオンラインで処理できます

  • 取引先毎・製品毎の作業フロー設定
  • 顧客画面や設置製品画面から作業指示作成
  • SLA情報とタイムクロック
  • 全ての作業指示情報は、現地モバイル端末から参照可能
  • 現地モバイル端末とリアルタイム連携
  • 現地モバイル端末で作成した作業報告書をセンター側で参照・印刷・メール送付
 

 

モバイル

サービス現場でインテリジェスを活用できます 間違いのない、質の高い業務をサポートします
 

 

  • 自由に設定変更可能なメニュー
  • オフラインでの利用が可能
  • 利用者認証による作業予定確認
  • ナビゲーション連動
  • オンラインでの顧客検収
  • マニュアルや動画の再生
  • バーコード部品自動識別
  • 容易なIoT/M2M連携
 

 

解析・分析・ダッシュボード機能

蓄積された膨大な顧客情報、製品情報、サービス履歴のデータを様々な角度から分析し、サービス品質向上と設計・製造部門へのフィードバックに活用できます



 

ダッシュボードの例
  • 作業員有効稼働率
  • 保守契約締結数、更新もれ数
  • 製品毎の障害率
  • SLA遵守率
  • 初回解決率、障害解決平均時間
 

導入サービス

 

One Day ワークショップの開催

ServiceMaxの説明と操作体験の半日のコースです。
開催日程、詳細についてはこちらを参照ください。

 

コンセプトの検証(Proof of Concept :PoC)

お客様の業務への適用性を確認する、コンセプト検証のサービスを提供します。
詳細については、お問い合わせください。

 

導入支援

アジャイル開発による迅速なシステム導入と、実業務立上げの支援を提供します。
  • サービス業務の現状の問題点の可視化(業務面、システム面)
  • サービス業務のあるべき姿の策定(業務面、システム面)
  • サービス業務の改善状況の評価指標(KPI)算出方法の検討
  • アジャイル開発による迅速なシステム構築、実務展開支援のサービスの提供




 



 
 
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